Hinnapäringu koostamine ja päringutele vastamine

Hinnapäringu koostamine on vajalik siis, kui soovid tellida mõnda teenust ja vajad teenusepakkuja kohta lisainfot. Paljude inimeste igapäevatööks on ka päringutele vastamine.  Kuidas koostada informatiivset päringut, kuidas päringutele tõhusalt vastata ning mida päringute ja vastuste puhul silmas pidada, sellest saabki alljärgnevalt lugeda.

TEADVUSTATUD JA TEADVUSTAMATA INFOVAJADUS

Päringu koostamisel on oluline edastada tekst oskuslikult ja täpselt, et adressaadil oleks võimalik päringust lihtsalt ja selgelt aru saada. Infovajaduse saab jagada kaheks – teadvustamata ja teadvustatud infovajaduseks. 

• Teadvustamata ehk varjatud infovajadus on aimdus mingist teemast, aga veel ei teata täpselt, millest. Näiteks olen kuulnud virtuaalassistendi teenusest, aga ei tea täpselt, kes see on, millega tegeleb ja kellele vajalik on.
• Teadvustatud ehk tunnetatud infovajadus on see, mis paneb inimese konkreetse valdkonna suunas tegutsema: suhtlema tuttavatega, moodustama küsimust ja kasutama otsinguid erinevatest allikatest, pöörduma otse infovahendajate poole. Näiteks võtad seltskonnas teemaks virtuaalassistendi ja saad teada, kui palju sinu sõbrad sellest teemast teavad. Teed vastavate märksõnadega infootsingu Google’is ja teistes andmebaasides, lähed raamatukokku. Pöördud otse kontakti poole, saates päringu, e-kirja või helistades ning saad info otse algallikast.

PÄRINGU KOOSTAMISE KANALID JA TÜÜBID

Enimlevinud päringutüübid on järgmised: e-kiri (mitte reaalajas), päring (mitte reaalajas), kõnekeskus (reaalajas), chat-tehnoloogia (reaalajas) või organisatsiooni enda loodud süsteem. Enamik ettevõtteid ja organisatsioone kasutab kaht esimest varianti ‒ e-kirja ja elektroonilist päringuvormi ‒, mis tähendab, et suhtlus ei toimu reaalajas ja ei ole efektiivne.

Uuringute järgi ei küsi ligi pooled päringu saatjad tegelikult seda, mis infot nad otsuse tegemisel vajavad.

Selleks on neli põhjust:

1. Ei osata infovajadust veel täpselt sõnastada, kuna tegu on tundmatu teemaga.
2. Päring esitatakse lihtsalt kontakti võtmiseks, et tekiks dialoog ja saaks hakata teemat edasi arendama.
3. Infovajaja kardab näida rumalana ja esitab küsimuse keeruliselt või vastupidi – annab liiga vähe infot.
4. Arvatakse, et on kerge infot leida, kui esitada päring lühidalt.

Seetõttu nimetavad kliendid sellist päringut sageli „esialgseks” ning täpsustamiseks tuleb esitada küsimusi, viies läbi päringuintervjuu. Kui seda ei tehta, siis lõpptulemusena võib juhtuda, et raisatakse mõlema poole aega, sest selgub, et päringusaatja eeldas teist lähenemist või tema soove ei ole võimalik täita. Olenevalt teemast ja püstitatud küsimusest võib intervjuu tähendada ühe täpsustava küsimuse esitamist, aga võib tekkida ka pikem dialoog.

Päringu saajal on oluline hakata juhtima infoprotsessi ja selgitada kontaktivõtmise abil välja kliendi tegelik soov.

Kliendi tegeliku soovi väljaselgitamiseks on mitmeid erinevaid info vahetamise kanaleid, mis jagunevad vaesteks ja rikasteks kanaliteks:

 

Vaesem kanal on vähem emotsionaalsem, aeglasem, plaanipärane, kergesti levitatav, info säilib ehk „jälg jääb maha”, nagu kõnekeeles öeldakse.

Rikas kanal jällegi ei jäta nn jälge, kuid eeliseks on spontaansus, kiire tagasiside, personaalsus ja kahesuunalisus.

HINNAPÄRINGU KOOSTAMINE

Hinnapäringu koostamisel küsi täpsustavaid küsimusi, et saaksid kogu informatsiooni, mis on otsuse tegemisel lisaks hinnale vajalik:

• Täpsustavad küsimused toote või teenuse sisu osas  (näiteks mis tegevusi teenus sisaldab).
• Küsimused ajagraafiku kohta (kui kaua võtaks töö teostamine aega, millal saaks alustada jmt).
• Täpsustused eelarve osas (kuidas käib arveldamine, kas ettemaks on vajalik, kas pakutakse osalise maksmise võimalust jmt).
• Muud täpsustavad küsimused, tulenevalt toote või teenuse iseloomust.

HINNAPÄRINGULE VASTAMINE

• Saada esimesel võimalusel lühike vastus, mis kinnitab, et päring jõudis kohale ja sellega tegeletakse. Kui võimalik, siis lisa konkreetne vastamise tähtaeg.
• Kui päringu saatja jättis kontaktina oma telefoninumbri, siis on ülehelistamine soovitatav. Helistada võiksid küsimuste üle täpsustamiseks või kinnitamiseks, et oled kõigest õigesti aru saanud. Helistamine hoiab mõlema poole aega kokku.
• Vasta kindlasti lubatud tähtajaks.
• Kontrolli üle, kas andsid vastuse kõikidele päringus esitatud küsimustele.

NÄIDE ISIKLIKUST KOGEMUSEST KÖÖGIMÖÖBLI HINNAPÄRINGUID VÕTTES:

Ideaalsed veebilehed on need, kus sammud on läbi mõeldud ja klient saab enne päringu esitamist võimalikult palju infot küsimuste ja/või andmetena kirja panna. Algul on see küll aeganõudvam, kuid hiljem aitab kokku hoida mõlema poole aega. Väga hästi vastas sellele ülesehitusele Mööblimasina koduleht. Teise näitena tooksin välja alustava ettevõtte, kellel ei olnud veel koduleht valmis, oli vaid Facebooki kanal. Selle ettevõtte esindaja oli jällegi ainuke, kes helistas ja täpsustavaid küsimusi esitas. Pidasin ka seda viisi päris efektiivseks, sest oli aspekte, mille peale ma päringut saates ei olnud mõelnudki. Telefoni teel selgitati üsna detailselt materjale, riiulite mehhanisme ja paigutusmugavust. Jällegi positiivne kogemus, kuigi tegu oli alustava ettevõttega, ent professionaalsuses ei jäänud nad kuidagi teistele alla.

Seega, seitsmest hinnapakkumisest suutsid mulle muljet avaldada vaid kaks, üks tuntud ja tunnustatud ning teine algaja ettevõtja. Mõlemale 5 punkti klienditeeninduse ja infovahetusprotsessi juhtimise ja päringule vastamise eest. Leian, et päringutele vastamise oskus on teatud valdkondades äärmiselt oluline, et kliente võita. Köögimööblit tellitakse haruharva, seetõttu oleme klientidena valdkonnast vähe teadlikud ning ootame oma ala professionaalidelt selgitusi ja nõustamist. Seda enam, et tegu on siiski üsna suure väljaminekuga (5000−20 000 eurot) ning seda ei ole mõistlik teha kiirustades ega vähese info põhjal.

Langetasin otsuse ettevõtte kasuks, kes nägi vaeva kliendi hoidmisega ka peale päringu saamist ja sellele vastamist. Seda kriteeriumi suutis ainukesena täita Mööblimasin. E-kirja teel tunti korduvalt huvi, kui kaugel meil asjad on ja kas nad saavad anda tellimuse töösse, kuna järjekorrad on pikad. Samas tehti seda väga delikaatselt ja ilma survestamata või agressiivset müüki kasutamata. Näidati, et tõesti iga päringuvastus, mis ettevõttest välja läheb, ei lähe kaduma, vaid kliendiga hoitakse niikaua sidet, kuni tuleb lõplik vastus. Kokkuvõtteks võib öelda, et teenindus oli perfektne klienditeekonna algusest lõpuni.

https://virtuaalassistent.ee/blogi/